Tobias Mitter

Gefangen im Social Media Pressure Triangle

Tobias Mitter am 14. Februar 2012   Jetzt kommentieren




In letzter Zeit sehe ich immer mehr Unternehmen in einer Situation gefangen, die gleich doppelt durch Social Media verursacht wird - Grund genug hierauf einen genaueren Blick zu werfen.

Die Beruhigungspille zeigt Nebenwirkungen

Viele Unternehmen haben irgendeine Form von Social Media im Einsatz: Sei es die Facebook Seite, der YouTube Kanal oder Twitter. Was vor 1-2 Jahren noch relativ unbemerkt nebenher lief und als Beruhigungspille ("wir sind jetzt auch auf Facebook") ausreichte, bringt mittlerweile deutlich mehr Unruhe ins Unternehmen. Was hat sich geändert? Kunden verlangen - gänzlich unerwartet - Antworten von Unternehmen. Etwa "Warum gibt es das Produkt nicht bei uns in Spanien?" oder "Wieso kann ich als Däne nicht das Sonderangebot aus dem deutschen Online-Shop bekommen?" Diese Fragen landen bei den 0,5 - 1 Mitarbeitern pro Land, die Facebook oder Twitter betreuen und meist aus dem Marketing oder PR Bereich kommen. Als Einzelkämpfer können diese zwar offizielle Unternehmensaussagen kommentieren, scheitern aber da, wo es Kunden wirklich interessiert, weil Informationen tief aus dem Unternehmen gefragt sind. In der Praxis erledigen engagierte Social-Media-Betreuer das auf dem kleinen Dienstweg; nur sobald die Kollegen nicht mitspielen oder erst gar nicht bekannt ist, funktioniert das nicht. Dummerweise erwarten Kunden Antworten auf Facebook und Twitter in Echtzeit - alles was länger als einen Tag dauert fällt hier aus dem Rahmen. Das Ergebnis: Die Social-Media-Betreuer machen den entsprechenden Abteilungen Druck zu liefern: Dieser Druck erreicht dann auch die Managementebene.

Auf dem Sofa effektiver als am Schreibtisch

Eine Zeitlang lassen sich Ursachen und Handlungsbedarf durch Facebook & Co. noch wegschieben; gleichzeitig gibt es Druck auf das Management jedoch aus einer unerwarteten Ecke: Viele Mitarbeiter sehen im Privatleben wie einfach Austausch und Zusammenarbeit heute im Web 2.0 sein kann. Im Büro fühlen sich daher viele ausgebremst: Unternehmenswissen ist nicht transparent abgelegt, Unterstützung für flexible Zusammenarbeit fehlt, vieles ist umständlich zu bedienen. Es drückt auf die Stimmung, wenn man daran gehindert wird das Unternehmen erfolgreicher zu machen. Nimmt man die zunehmende Konkurrenz um gute Mitarbeiter dazu, kann dies für Unternehmen zu einem echten Wettbewerbsnachteil werden. Das Management hat notwendige Weichenstellungen verschlafen - und Projekte wie "bring your own device" versperren oft den Blick auf die eigentliche Aufgabe: Welche Unternehmenskultur will das Management befördern? Will es Mitarbeiter ermutigen sich einzubringen? Sollen die richtigen Mitarbeiter zueinander finden? Sind kreative Lösungen zum Erreichen der Unternehmensziele erwünscht? Wenn sich Mitarbeiter privat effektiver fühlen als am Schreibtisch liegt das nicht primär am schicken Tablet oder Smartphone, sondern daran, dass sie einfach tun können was sie möchten und sich nicht der Technik anpassen müssen.

Das Management im Social Media Pressure Triangle

Mit dem Druck über die Feld-Abteilungen sowie die eigenen Mitarbeiter ist eines deutlich geworden: Die Zeit des Aussitzens ist vorbei. Dabei müssen alle im ersten Schritt die Tragweite der Veränderungen verstehen bevor Maßnahmen beschlossen werden, um nicht in absehbarer Zeit wieder in die gleiche Situation zu kommen. Dann muss das Management die Rahmenbedingungen für die kulturellen Änderungen im Unternehmen schaffen, um intern die Voraussetzungen für die vernetzte Welt und den modernen Arbeitsplatz - den Social Workplace - zu schaffen. Die Frage ist nicht mehr ob, sondern wie lange die Führungsriegen das Thema ignorieren können.