Tim Mikša

Praxisbeispiel Telekom: Ohne Social Workplace kein Social CRM

Tim Mikša am 12. Dezember 2014

 

Noch immer glauben Unternehmen, sie könnten mit der "vernetzten Welt" und damit ihren Kunden in einen Dialog treten, ohne selbst intern die Voraussetzungen dafür geschaffen zu haben. Als Übersetzer zwischen den Welten wird ein Team von sogenannten Social Media Managern installiert, welches durch "Social CRM einen echten Mehrwert" für das Unternehmen und die Kunden schaffen soll. Ein völlig aussichtsloses Unterfangen, wie das folgende Beispiel von "Telekom hilft" zeigt.

Dabei ist es in keinster Weise der Mühen oder der Kompetenz des Teams anzulasten, dass weder neue Business Potentiale noch Kundenzufriedendheit annähernd erreicht werden. Die Menschen von der Telekom haben offensichtlich keine Arbeitsumgebung, die es ermöglicht, so schnell, flexibel und effektiv zusammenzuarbeiten, um auf die zahlreichen Probleme und Dialogforderungen ihrer Kunden zu antworten. Der Artikel von Jonas Jonsen (@vierzueinser) zeigt, welch absurdes Ergebnis aus der Sicht des Kunden Daniel Kempkens (@nifoc_) daraus folgt. 

Was bleibt ist die Hoffnung, dass der Druck des öffentlichen Dialogs zu einer Änderung der Haltung des Managements der Telekom führen wird und sich das Unternehmen auf den Weg zum Social Workplace macht, bevor andere Marktteilnehmer den Wettlauf gewinnen. Bis dahin: Telekom hilft - oder halt nicht.