Dr. Carsten Sommer

Social Sales - oder wie beeinflusst der Social Workplace den Vertrieb

Dr. Carsten Sommer am 05. September 2012

 

„Das tolle neue Produkt ist fertig und muss nur noch verkauft werden“

Wenn wir mit Vertriebsleitern sprechen, hören wir oft, dass es zu lange Zeit benötigt, neue Produkte an den Kunden zu bringen. Einer der Gründe dafür ist sicherlich die sogenannte Komfortzone. (Fast) jeder kennt das von sich selbst: Man spricht am liebsten über Dinge mit denen man sich gut auskennt. Niemand möchte vor seinem Kunden stehen und Fachfragen nicht beantworten können, lieber bietet man das Bewährte und Bekannte an, sind hier doch schon alle Stärken und Schwächen vertraut. Am Ende des Geschäftsjahres ist man zufrieden, die geplanten Umsatzerwartungen werden erfüllt und für das nächste Jahre werden xx Prozent Steigerung erwartet. So geht das schon seit einigen Jahren recht gut, aber es wird immer schwieriger, die Ziele zu erreichen.Zusätzlich möchte die Firma aber schneller wachsen, mit neuen und zumeist auch komplexeren Produkten und zum Teil durch Zukäufe von anderen Firmen wächst auch das Portfolio und die Anforderung an den einzelnen Salesmanager, der weiterhin als Ansprechpartner für den Kunden steht.

Wir wollen wachsen!

Die Anforderungen ziehen sich über alle Branchen hinweg, z.B. im Bereich Versicherungen/Banken, hier gibt es viele neue (manchmal auch wechselnde oder wiederkommende) - und Zusatzprodukte (cross-selling), zusätzlich wird der Verkauf durch immer größer werdende Auflagen im Bereich der Dokumentationspflicht nicht grundsätzlich vereinfacht.
In der Folge besteht ein erheblicher Bedarf an Training. Für alle erklärungsbedürftigen Produkte, gibt es eine (viel zu kurze und nicht immer an die Praxis angelehnte) Schulung mit vorhersagbarer Lernkurve, nach deren Absolvierung sich der Salesmitarbeiter bestens vorbereitet für das Gespräch mit seinem umsatzstärksten Bestandskunden fühlt.

Und wenn er doch mal eine Frage hat, dann: an wen wendet er sich dann eigentlich?
Oft genug geht eine Mail an den Verteiler oder an den Spezialisten raus, die Antwortzeit hängt natürlich von dessen Verfügbarkeit ab, und vielleicht auch davon, wie gut man vernetzt ist (aha!).Und nach einigen Mails hin und her (Antwort: RE:AW:AW:AW:AW) und vielen Attachments ist ein Salesmitarbeiter schlauer und der Experte freut sich schon sicherlich darauf, den anderen Kollegen auch genauso zu helfen (er hat ja auch sonst nichts zu tun) und verbucht die Zeit einfach auf......tja, wo kann er die Zeit buchen? Na, dafür muss er halt schneller arbeiten, denn sein Chef hat mit dem Leiter vom Vertrieb nichts zu tun, außer dass sie in einer Firma arbeiten, aber in verschiedenen Abteilungen.

Wie kann bei diesen Anforderungen der Social Workplace  konkret unterstützen?

Kein Kunde hat etwas dagegen und manchmal kommt es sogar sehr gut an, wenn man den Spezialisten hinzuziehen kann. Anforderung hierbei: Der Experte muss während des Gesprächs mit dem Kunden seine Antwort schnell geben können und das Gespräch darf nicht zu lange  durch die Rückfragen an den Experten unterbrochen werden. Daher fällt auch der oben beschriebene Weg per Mail aus.

  • Mail ist sicherlich nicht für so eine Kommunikation geeignet,denn denn von diesem Wissen profitiert nicht das ganze Unternehmen
  • neben den technischen Voraussetzungen auch die Rahmenbedingungen schaffen: oft haben wir erlebt, dass sich Abteilungen nicht gegenseitig helfen konnten, weil nicht definiert war, wie die z.B. Zeiten gebucht werden.

Durch die Vernetzung mit anderen Kollegen ist es einfach sich einen Rat zu holen. Das hört sich recht trivial an, ist es aber nicht.  Denn in der Realität muss man viele Rahmenbedingungen beachten. So ist es z.B. erforderlich, einen Experten vor zu vielen Anfragen zu schützen. Unterstützt werden kann diese Vernetzung, indem das neu gewonnene Wissen des Fragenden, an die Kollegen aus dem Vertrieb zur Verfügung gestellt wird.

Hier sieht man schon, dass das Teilen von Informationen belohnt werden muss, sonst würde der fachliche Austausch und die interne Weiterbildung ins Stocken geraten. Auch dafür müssen die entsprechenden und zum Team passenden Vorgaben gesetzt werden. Ein alleiniges definieren von Zahlen (Anzahl der Posts etc.) greift hier zu kurz. Oft führen falsche Vorgaben in diesem Bereich dazu, dass ein Team nicht gut skalieren kann, Erfolge sind nicht auf andere Mitarbeiter übertragbar und auch neue Kollegen haben es schwer, aufzuschließen.Allein das kleine Beispiel soll aufzeigen, dass nur durch eine Strategie, die über Abteilungsgrenzen hinweg funktioniert, aktuelle Beschränkungen im Handeln und Denken aufgehoben werden. Ein auf die aktuellen Anforderungen angepasstes System der Motivation, das Miteinander arbeiten und Teilen von Fachwissen fördert, führt zu einer Firma die für die Anforderungen des Marktes besser aufgestellt ist.

Die nächsten Schritte

Bei unseren bisherigen Gesprächen stellte sich heraus, dass nur eine übergreifende Entscheidung den gewünschten Erfolg bringt. Hierbei sind die Geschäftsführung, aber auch die beteiligten Abteilungen, in diesem Fall Sales, IT, Produktmanagement/ -marketing und ggf. weitere zu involvieren. Viele der dabei erarbeiteten Ergebnisse sind mit dem Firmen individuell erarbeitet worden. Auch wenn man einige Ergebnisse übertragen kann, sind Maßnahmen immer direkt anzupassen. Fehler die gemacht werden sind im allgemeinen einfacher zu übertragen und lassen sich daher auch uns unserer Erfahrung recht gut vermeiden. Konzepte und Strategie werden erarbeitet, führen dann aber auch zum gewünschten Erfolg.